お客さまを不快にさせない１０の言い換え表現集

お客さまに商品をお勧めする際、謙遜ややんわりとした拒否でマイナス表現を口にされることがある。そのような場合の対応はスタッフの力量が試され、お客さまの再来店を左右しかねない重要な場面だ。以下を参考に適切な対応法を身に付けたい。

[1]私、太っているから・・・

お世辞はタブー。細く見える着こなし提案を

「そんなに太っていませんよ」とお世辞を言うのはマイナスなので避けたい。それよりも「このような着こなし方だとお似合いですよ」と細く見える着こなし方を伝えるようにしよう。そのとき「細く見えますよ」と決して言わないこと。そのように言ってしまうと「太っていること」を認めてしまうことになるからだ。「太い」とか「細い」という言葉はタブーだ。ただ最近は太っていると思い込んでいる人も多いので、お客さまによって対応を変えられるようにしよう。

[2]私、背が低いから…

マイナス要素ではないことをしっかり伝える

この場合も着こなし方を提案しよう。「今年流行のハイウエストの切り替えスタイルはすらっとして見えます」と言って背が低いことを認めた言い方にならないようにしよう。背が低いからこそ似合うデザインがあることを伝える。今ショップスタッフに求められていることは、口先のお世辞ではなくしっかりとした意見や提案をすることで、お客さまの悩みの一端を少しでも解消することなのだ。そのためにもスタッフ自身が、背が低いことはファッションを楽しむに当たってマイナス要素ではないことをしっかりと認識することだ。

[3]私、おしりが大きいから…

女性らしいシルエットが似合うメリットを伝える

「女性らしいシルエットがお似合いです」と言って、おしりが大きいとウエストの細さが強調されるデザインの服が似合うということを伝えよう。例えばヒップを張らせたデザインではウエストにベルトを締めてウエストの細さを強調すると、そのシルエットの美しさが表現されることをしっかりとお伝えすると、お客さまの自信を生み出すことになる。自分の体形に自信を持っている人は少ないので、体形を生かすことのできるデザインをお勧めし、自信を持ってファッションを楽しむ気持ちになるようにすると、店への信頼感が増すだろう。

[4]私、いかり肩だから…

ヨーロッパファッションの基本形であることを伝える

「逆三角形のシルエットは欧米人が好むシルエットですね」と言い、いかり肩はヨーロッパファッションの基本形でもあることを伝えるといいだろう。今はヨーロッパファッションがすべてではないが、ヨーロピアンなスタイルへのあこがれはまだ根強いものがある。そこで、洋服の基本形であるヨーロッパファッションとのかかわりを説明しながら、体形への劣等感を一掃するようにしよう。また逆三角形のシルエットは男性的なシルエットだと思われがちだが、女性ファッションでも好まれてきたことをしっかり伝えるようにしよう。

[5]私、なで肩だから…

素材のソフト感を効果的に見せる長所となることを知ってもらう

「女性的なシルエットが強調されますよ」と言って、なで肩であることは、女性的なシルエットの典型であることを伝えよう。ソフトな印象を与えるのもなで肩であることが一つのポイントになること、そして素材のソフト感を効果的に見せるのもなで肩であることが重要な要素になり、なで肩は短所ではなく、長所になることを知ってもらおう。特にロングワンピースやドールスタイルでは、なで肩であることがシルエットの美しさを強調することをしっかり伝えるといいだろう。なで肩を生かしたスタイルの提案をしよう。

[6]私、丸顔だから…

さわやかで若々しい印象。童顔を感じさせる表現はＮＧ

「いつまでも若々しい印象を与えますよ」と言って、丸顔は若々しさの特徴でもあることを伝えよう。若々しいことははつらつとしていることであって、決して子供っぽい印象を与えることではないことを分かってもらえるように気を付けよう。「子供っぽく見えるのだ」と誤解されると不愉快に思われるかもしれないので、さわやかな若々しい印象を与えることを強調するといいだろう。丸顔の人は童顔だと思ってそれを嫌がる人もいるので、若々しさと子供っぽさとは違うことをしっかりと伝えるようにしたいものだ。

[7]私、色黒だから…

華やかな色や柄物が似合うことをアピール

「華やかな色や柄物が映えますね」と言って、きれいな色が似合うことを伝えよう。ここで注意することは、決して「派手な色」と言わないことだ。派手だと言うと、色の幅が狭くなってしまう。華やかな色と言うことで、色彩や配色の幅を広く感じさせるように気を付けよう。不思議なもので同じようなことを言っていても、言葉の選び方で受け止め方が違うものなのだ。特に年齢の高い人は「派手」という言葉には敏感になっているから要注意だ。相手の年齢層によって言葉を使い分けるように気を付けるようにしたいものだ。

[8]若作りに見えないかしら？…

ブランド特徴をきちんと説明。年齢に応じた着こなし提案を

「このブランドはターゲットにしている年齢幅が広くなっています」と言って、ブランドがターゲットにしている年齢層やデザインコンセプトをきちんと説明するといいだろう。ただやみくもにお勧めするのではなく、お客さまが納得してお買い上げになるように、説明は怠らないようにしたいものだ。また「若々しく見える」ことと「若作りに見える」ことは違うことをしっかり伝えることも、お客さまが気にしている部分を解消することになる。若い人とは一味違った着こなし方を提案するのも、ショップスタッフの腕の見せどころだ。

[9]私、顔が大きいから…

長所であることをアピール。バランスの提案も

「下半身にボリュームを持たせたようなデザインがお似合いになります」と言って、顔が大きいなど上にポイントがある場合には、そのポイントの印象を薄くするように下にボリュームを持ってくるようにするとバランスが良くなることをアドバイスするといいだろう。最近は「小顔」がもてはやされているからか、顔が大きいことを短所のように考える人が増えているが、顔が大きいことは決して短所ではなく、派手な柄物の服などには小顔よりも映えることを伝えるようにしよう。短所であることを強調することはタブーだ。

[10]私、胴が長いから…

体形を肯定的にとらえたセレクト提案を

「上半身にポイントを置いたデザインだとお似合いになります」というように、肯定的な提案をするようにしよう。ハイウエストの切り替えなどポイントを上に持っていくことで胴が長いことの短所はカバーできるので、服をセレクトするときのポイントにすることを提案しよう。ただし、この提案は服のセレクトポイントの一つであることを伝えること。そのポイントがすべてであるように伝えることは、お客さまの弱点意識を増長させてしまいかねないので、そのところを十分わきまえた上で提案するようにしよう。

接客力を高める4つの技術

[1]目線で声のトーンを調整する

声はトーンで印象が変化する。高いトーンだと明るい印象を与え、低いトーンだと声が低くなり、落ち着いた印象を与える。

その声のトーンは、目線でコントロールできることをご存じだろうか？

目線を上げると、声のトーンが上がって、声は明るくなる。お客さまの来店時には、歓迎の意を表すためにも明るい声のあいさつが好ましいので、目線は上げるようにしよう。目線を上げるといっても、あごを上げたり、上空に目線を向けるのではない。このときの目線は、お客さま目線である。あごを上げたり、上に目線を向けて「いらっしゃいませ」と言うと、お客さまは「一体誰に向かって言っているのかしら？」と思ってしまうので要注意！

一方、お客さまの要望をかなえることができずにおわびをするときには、目線をやや下げて「申し訳ございません」と言うようにすると、声のトーンが下がって、おわびの気持ちを込めやすくなる。そしてこのときには、目線をお客さまから外して、やや下げるようにするのがコツである。

顔全体を下に向けてしまうと、お客さまに無視されているように感じさせてしまうので気を付けよう。

[2]おじぎの仕方で声のスピードを調整する

おじぎは、ただ頭を下げるものではない。お客さまによって、そして場合によって、おじぎは変わってくるのだ。いつも同じおじぎをしているようでは、上級スタッフとはいえない。おじぎを柔軟に操れる力量が必要なのだ。

おじぎは、頭を下げ、上体を傾けるスピードによっても発するメッセージが異なってくる。速く行うと、軽い印象を相手に与える。反対にゆっくりとしたスピードで行うと、丁寧さが増してくるのだ。その上、おじぎのスピード感は、同時に発する声にも影響を与えるのだ。

おじぎを軽く速く行うと、声のスピードも速くなる。例えば、お客さまに着ているものを褒められたときには「ありがとうございます」とお礼を言うが、ゆっくりと丁寧に言うと、大仰な印象を与えてしまう。そこで、軽く会釈をして「ありがとうございます」と言うと、声のスピードが速くなって、大仰な印象を与えないで済むのだ。笑顔のエッセンスを組み合わせて言うと、さわやかな印象を与えるだろう。

購入されたお客さまをお見送りするときには、ゆっくりと深くおじぎをしよう。すると、声のスピードが遅くなり、丁寧さが増すのだ。お客さまを大切に扱っているという「おもてなしの心」を伝えるためにも、丁寧さが大切だ。そのときには、おじぎをゆっくりすることで、声に落ち着きと丁寧さを込めるようにしよう。

[3]ジェスチャーで会話のリズムを調整する

人と話すとき、私たちは直立不動で話すことはない。また、姿勢を崩さず硬直状態で相手に対応することもない。身ぶり手ぶりを使って話すことがほとんどだ。

その身ぶり手ぶりは一見何の意味もないように思えるかもしれないが、実は会話にリズム感を与えているのだ。会話にメリハリ感を与えるもので、豊かなコミュニケーションを成立させるためには不可欠なものなのだ。

例えば「こちらが春夏の人気商品です」と商品を紹介するとき、一度手で商品を指し示してから「人気商品です」でもう一度指し示すと、「人気商品」で声に力が入り、会話全体にリズムが出ると同時に「人気商品」が強調される話し方になる。
また商品紹介やブランドのコンセプトを説明する場合、長い文章になるときには、ダラダラと話すと伝えたいことが伝わりにくくなることがある。なお聞く側も、一本調子で話をされると頭の中をただ言葉が通過するだけで、頭の中にも心にも何も残らなかったという状態になってしまう。

そこで重要な部分や伝えたい言葉のときには、ジェスチャーを加えると自然にその言葉を発する声に力が込められ、話しにメリハリがついてくる。メリハリのある話し方は、耳から耳へ通過しないでちゃんと言葉が心に届くので、ジェスチャーを効果的に使うようにしよう。

[4]うなずきで声のスピードとリズム感を調整する

うなずきは相手の意見に同意や同調をする場合に行われるもののように考えられるが、コミュニケーションを豊かにするための技術の一つでもある。

例えば「このパンツ、色違いあります？」というお客さまの質問に対して、「はい」とうなずいてから「少々お待ちくださいませ」と言うと、このうなずきには「承知いたしました。探して参ります」というメッセージが込められていることになる。またここでは、お客さまをお待たせするのだから、恐縮の気持ちを込めて「はい」とゆっくりうなずくと、自然と声のスピードが遅くなり、丁寧さが増す。

別の会話で、お客さまが「このジャケットなら改まった席でも大丈夫でしょうか？」と質問されたとする。「はい」とうなずき、「どのようなお席でしょうか？」と尋ねる。この場合の「はい」のうなずきは速くする。それは、続けてお客さまに尋ねることになるので、このうなずきはリズム感を出すためのものと考えて、速くするのだ。

「取引先との会食があるのです」という返事に対しては、「はい」と大きくゆっくりとうなずいてから「そのような場所でも問題ありません」と答える。大きくゆっくりうなずくことで「ＯＫです」というサインをしっかりと相手に伝えることができるのだ。その後で「そのような場所でも問題ありません」と続けると、丁寧な対応であることを感じさせると同時に、話し方にメリハリがついて、お客さまとのコミュニケーションがスムーズに行われ、好感度を上げることになるのだ。

[記事提供元]ファッション専門店の20～30歳代ショップスタッフに支持されている月刊総合専門誌「ファッション販売」

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