お客さんの要望に「ない」とは言わない。来店頻度をあげるために独自の視点で物販をおこなう「ホッタ晴信堂薬局」を取材しました。

ホッタ晴信堂薬局は東京都福生市をはじめ、立川にも店舗を構える調剤薬局です。（立川では化粧品の販売がメインとなっています。）処方箋調剤を併設のドラッグストアとして、食品や雑貨の物販をされています。個人の薬局や大手のドラッグストアが増えていく中で、売上げを維持するためにも何を意識して差別化を図っているのか？今回はそんなお話を、本店の齋藤様にお伺いしました。

1 独自の品ぞろえでお客さんの来店頻度を上げる
2 お客さんの反応や他店舗の状況をみて商品を入れ替え
3 お客さんの要望には「ない」とは言わない
4 さいごに
5 薬局・医療施設の備品・資材・仕入れは「スーパーデリバリー」！

独自の品ぞろえでお客さんの来店頻度を上げる

－物販をはじめた目的はお客さんの来店頻度をあげることだそうですね？

齋藤さん：いま調剤薬局は増えていますし、大手のドラッグストアとの競争も激しいですよね。特にこれからはますます大手とは違う土俵で勝負していかないといけないと感じています。差別化をはかりながら、より多くのお客さんに足を運んでもらえる店づくりをするために、いわゆる薬局としての視点だと品ぞろえも偏ってしまうのではないかと思います。なので、このお店はいつ来ても楽しいな、と思ってもらえるようにバラエティを拡大する必要があるのではないかと。

－独自の視点で商品を取り揃えているそうですが、どういう視点で選んでいるのですか？

齋藤さん：定番の雑貨とか食品もありますが、バラエティという意味でテレビで人気のアイテムがあれば調べたり、ネットで話題になっているものを厳選したりしていますね。あとは、お客さん目線で必要そうなものを選んだりもします。例えば、来店される客層の中には高年齢の方も一定数おられるんですね。そういった方に寒い時期、コンパクトで簡単に使えるUBS式のカイロなんかを提案しても、そもそもUSBがないから充電できないし使えない、となってしまいます。なので、USBを差し込めるコンセントも用意しておいて、一緒に提案することで購入いただけたりしますね。

ほかにも、抗体検査キットを販売していますが、そのキットのセット内容には血液を採取するための穿刺器具（針）が入っていません。そのため、当店では血糖値を測定するときに使われている穿刺器具（針）と、血液採取後に患部に貼る絆創膏などを無料で付けて販売しています。また、使用した針は家庭ごみとして処分できないため、血液の付着した穿刺器具を回収する専用容器と回収業務も含めて業務販売しています。

お客さんの立場にたって「あると便利だな」という視点は大事にしていますね。

お客さんの反応や他店舗の状況をみて商品を入れ替え

－商品数も多そうですが、仕入れる単位はどれくらいを意識していますか？

齋藤さん：来店数と仕入れの数が合わないものはちょっと考えますね。やはり在庫のリスクもありますし。当店もスーパーデリバリーを利用していますが、小ロットで試せるものは失敗しづらいので試しやすいです。なので、そういった条件のものから選ぶこともありますね。

また、定番品だとしても同じ種類はずっと置かないようにしています。例えばマスクもそうです。薬局なので不織布・サージカルマスクは当然置いていますが、バラエティという面では柄物とかファッション性のあるものも扱っています。ただそれらも、最初は反応がよくても徐々に他店も扱いだすと競争になって利益も下がってきます。ですので、そうなってきたら別の目新しいものを探しています。

－ちなみに、コロナ禍で動きがあった商品などはありますか？

齋藤さん：消毒液やアルコール液、ウェットティッシュなどは定番になっていますが、携帯できる消毒液やジェルは特に人気ですね。逆に以前に比べて落ち着いているのは毛染め用の商品です。外出が減って自宅ですごく時間が増えたからか、購入される方は減ったように思います。

あとは、スーパーデリバリーに表示されている「注目のキーワード」なども日頃からチェックしてますが、ビニール製の手ごろなエコバッグなどもニーズがありそうだな、なんて思いながら見ていますね。

お客さんの要望には「ない」とは言わない

－接客のコツがあれば教えてください。

齋藤さん：おすすめの商品などはPOPを作ったりしています。目に留まりやすいですし、説明があったほうが手に取ってもらいやすいと思うので。作る際には、ターゲットを絞ったものにしています。誰に向けてどういうときに使ってほしいのかがちゃんと伝わるように意識していますね。逆に欲張って幅広い層にむけて書くと刺さらないと思うんです。なので、そこはちゃんと絞ったほうが良いかと思います。

また、お客さんから「こういう商品はありますか？」と尋ねられることもあるのですが、扱っていなくても「ない」とは言わないようにしています。「ない」というとそこで終わってしまうので「時間をいただければ探してみます」とか「用意しておきますね」とお伝えしています。そして後から電話で連絡して提案していますね。もし求めておられる商品がないとしても、代替えになるような商品もお伝えしています。

こういった対応をすることで、このお店なら販売しているかもと思ってもらえ、次の来店に繋がるのでないかと思うので、種まきとして意識していますね。