小さなお店の店主のためのカスタマーハラスメント対策

アパレル雑貨店やカフェ、ヘアサロンなど、1～3人未満で切り盛りする小さなお店は、お客様との温かいやり取りが魅力です。でも、時には過度なクレームや不快な言動、いわゆる「カスタマーハラスメント」に悩まされることがあります。そんな時、店主やスタッフの心が疲れてしまったり、お店の雰囲気が悪くなったりすることも。

この記事では、忙しい店主でも取り組みやすい、優しくてわかりやすいカスタマーハラスメント対策をお伝えします。

1 カスタマーハラスメントって何？
2 小さなお店でできる、やさしいカスタマーハラスメント対策
3 お店ごとの小さなカスタマーハラスメントを回避するためのアイデア
4 最後に
5 お客様に喜んでいただける商品の仕入れは「スーパーデリバリー」にお任せ

カスタマーハラスメントって何？

カスタマーハラスメントとは、お客様による行き過ぎた要求や不適切な態度で、店主やスタッフがストレスを感じる行為のことです。たとえば：

アパレル雑貨店：商品の小さなキズを大げさに指摘して、無料で欲しいと言い続ける。

カフェ：少しの待ち時間に大声で文句を言う、または味についてひどい言葉で不満を言う。

ヘアサロン：カット中に何度も怒鳴る、またはSNSで一方的に悪口を書く。

こうしたことは、店主のやる気を下げたり、お店の居心地を悪くしたりします。場合によっては、インターネット上の店舗レビューにまで影響が及び…お店の運営に影響が出ることも考えられます。1～3人の小さなお店（小規模事業者）では、店主が直接クレームの対応することが多いので、心の負担も大きくなりがちです。

小さなお店でできる、やさしいカスタマーハラスメント対策

小さなお店は人手や予算が限られているからこそ、簡単で続けやすい対策が大切です。以下に、すぐに始められる方法を紹介します。

1. お店の「ルール」をやさしく伝える

お店の雰囲気を守るために、どんな態度が困るかをやさしく伝えましょう。たとえば：

ルールを書く：お店のどこかに「みんなが笑顔で過ごせるよう、優しい言葉でお話しください」と書いた小さなポスターやカードを置く。レジ横や入り口、メニュー表の隅がおすすめ。

口頭で伝える：クレームが始まったら、「お話をしっかり伺いたいので、落ち着いてお聞かせいただけますか？」とやんわり伝える。

実例：カフェなら、コースターに「笑顔で楽しい時間をお過ごしください」と印刷。アパレル店なら、試着室に「心地よいお店づくりにご協力お願いします」と貼るのも一例です。

2. 困った時に落ち着いて対応するコツを覚える

ハラスメントに直面しても、慌てずに対応できるように、簡単な準備をしておきましょう：

落ち着く練習：深呼吸を3回して、「大丈夫、落ち着いて対応しよう」と自分に言い聞かせる。忙しい日でも、5分の休憩で気持ちを整える時間を取る。

簡単なフレーズを用意：たとえば、「ご不便をおかけしてすみません、どのようなお話を伺いましょうか？」と丁寧に聞き返す。これで相手が少し落ち着くことも。

一人で抱え込まない：スタッフがいる場合、困ったら「ちょっと店長に相談しますね」と時間を稼ぐ。店主一人なら、信頼できる友人や家族に後で相談してストレスを軽くする。

実例：ヘアサロンでは、クレームが始まったら「ご希望を伺いたいので、どんなイメージか教えてください」とやさしく聞き返す。カフェでは、忙しい時に「すぐお伺いしますので、少しお待ちくださいね」と笑顔で伝える。

3. 困ったことをメモしておく

ハラスメントがあった時、簡単な記録を残すと後で役立ちます：

小さなノートを用意：日時、どんなことがあったか、どんな対応をしたかを簡単に書く。たとえば、「4月20日14時、男性のお客様が大声で値引きを要求、落ち着いてお断りした」とメモ。

カメラがあれば活用：お店に防犯カメラがあるなら、「防犯のため録画しています」と入り口に書いておく。トラブル時に映像が役立つことも。

周りの目撃者を覚えておく：他のスタッフやお客様が見ていたら、「あの時のこと、覚えててくれる？」と軽くお願いしておく。

注意：録画や録音は、お客様のプライバシーを守るため、ルールを守ってください。わからない時は、警察や商工会に相談を。

4. ひどい時はしっかり対応する

ハラスメントがひどい場合、怖がらずに毅然と対応しましょう：

はっきり伝える：「大声でのお話しは他のお客様のご迷惑になりますので、やめていただけますか？」と落ち着いて言う。

警察に相談：暴言や威嚇が続くなら、近くの警察署に電話。「こういうことがあって困っています」と相談すれば、アドバイスをくれます。

お店に来ないでと伝える：何度もトラブルを起こすお客様には、「今後はご来店をご遠慮ください」と伝えるのもOK。勇気が要るけど、お店の安全のためです。

実例：アパレル店で、毎回大声でクレームを言うお客様に、店主が「他のお客様のご迷惑になるので、ご協力お願いします」と伝えたら、落ち着いたケースも。

5. 自分の心を守る

ハラスメントを受けると、心が疲れてしまいます。店主の笑顔がお店の魅力なので、こんなケアを：

誰かに話す：信頼できる友人や家族に「今日、こんなことがあって」と話すだけで、気持ちが軽くなる。

小さなご褒美：大変な一日を乗り越えたら、好きなスイーツやコーヒーで自分をねぎらう。

休憩を大切に：忙しくても、1日5分でもいいので、好きな音楽を聴いたり、深呼吸したりしてリフレッシュ。

実例：カフェの店主が、忙しい日の終わりにスタッフと「今日の大変だった話」を笑いながら共有。ヘアサロンの店主は、閉店後に好きなアロマを焚いてリラックス。

お店ごとの小さなカスタマーハラスメントを回避するためのアイデア

業種別にカスタマーハラスメントを回避するためのアイデアをまとめてみました。

アパレル雑貨店

よくある課題：返品や値引きの強引な要求。

アイデア：レジに「返品は未使用品を3日以内に」と書いた小さなカードを置く。クレームが続く時は、「お店のルールで難しいです」とやさしく伝える。

追加アイデア：商品棚に「商品を大切に扱っていただけると嬉しいです」と書いた可愛いタグを付ける。過度な値引き要求には、「この価格で心を込めて選んだ商品です」と笑顔で説明。

カフェ

よくある課題：待ち時間や味へのきついクレーム。

アイデア：注文時に「混雑時は10分ほどお待ちいただきます」と笑顔で伝える。クレームがひどい時は、「ご意見ありがとうございます、改善します」と軽く受け流す。

追加アイデア：テーブルのメニューに「ゆっくり丁寧にお作りしています」と一言添える。騒がしいお客様には、「他のお客様も楽しめるよう、静かにお話しくださいね」とやんわりお願い。

ヘアサロン

よくある課題：仕上がりに不満で怒鳴る、SNSで悪口。

アイデア：カット前に「どんなスタイルがいいか、じっくりお話ししましょう」と確認。SNSの悪口は、冷静に「ご意見ありがとうございます」と返信して対応終了。

追加アイデア：鏡の前に「一緒に素敵なスタイルを作りましょう」と書いた小さなステッカーを貼る。不満を言うお客様には、「次回はもっとご満足いただけるよう頑張ります」と前向きに伝える。

フラワーショップ

よくある課題：花の鮮度やアレンジへの過剰な不満。

アイデア：商品に「新鮮な花を心からお届けします」と書いた小さなカードを添える。クレームが続く時は、「ご希望のアレンジを教えてください」と落ち着いて対応。

追加アイデア：お店の入り口に「花で笑顔をお届けしたいです」と書いた看板を置く。鮮度への不満には、「次回はさらに新鮮な花をご用意します」と誠意を伝える。

ベーカリー

よくある課題：パンの焼き加減や価格への執拗な文句。

アイデア：レジ横に「一つ一つ手作りで焼いています」と書いたカードを置く。クレームがひどい時は、「ご意見を参考に改善します」と穏やかに返す。

追加アイデア：パンの袋に「心を込めて焼きました」とシールを貼る。価格への不満には、「材料にこだわってこの価格にしています」とやさしく説明。

最後に

小さなお店は、店主やスタッフの温かさが命。カスタマーハラスメントはつらいけれど、簡単な準備とやさしい対応で、お店の笑顔を守れます。ルールを伝えたり、メモを取ったり、心をケアしたり。少しずつでいいので、試してみてください。もし困ったら、商工会や地域の相談窓口に気軽に聞いてみるのもおすすめです。お店が、みんなにとって心地よい場所でありますように！

参考：厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策」や、商工会議所の無料相談窓口を活用してみてください。