こんにちは。これからお店を開業する方のサポート担当、イッチーです!

静岡県はJR三島駅にやってきました!


三島駅の駅舎は富士山モチーフの三角屋根!2013年に改築されましたが旧駅舎のデザインを復元しているんですよ。(と、さりげなく盛り込む鉄道情報)

今回お伺いするのは、美容室「advance RON’Z(アドヴァンス ロンズ) 」さん。ヘアーのほか、まつ毛エクステ・まつ毛カール、ネイルなどトータルビューティを提供する、地元三島に愛されるお店です。

オープンから13年を迎えた地元三島に愛される美容室の運営について、その極意を伺ってきました!

ヘアー、まつ毛、ネイル、フェイシャル・・・トータルビューティを提供するメリットとは?


「advance RON’Z(アドヴァンス ロンズ) 」三島店オーナー高砂羽康弘さん(左)と、まつ毛・ネイル・フェイシャルエステの姉妹店「R*LASH(アールラッシュ)」沼津店の西川美穂さん(右)にお話を伺いました。

(高砂羽さん)
もともとはヘアーのみのお店でしたが、フロントのアルバイトさんにフェイシャルエステをやっていた方がいたんです。売上重視というより、そのスタッフの働く充実感につなげたくて、付属メニューとして始めたのがきっかけです。
やっていくうちに「お客様も喜んでくれている」と実感して、顧客満足(CS)と従業員満足(ES)の両方が成り立つんだと気づき、正式メニューにしました。

- なにか一つのサービスを受けに来た方が、他のサービスも受けたりすることはありますか?

(高砂羽さん)
それもねらいの一つですね。ヘアーで来店された方がついでにエステも・・・という流れはメリットになると思っていました。お客様にとって間口は広ければ広いほどいいですよね。

- フェイシャルエステに興味があっても、自分で調べてもどのお店にしたらいいか分からないんですよね。美容室に来たときに「ちょっと興味があるんだけど~」って相談できるのは嬉しいなと思いました。

(高砂羽さん)
そう!興味がある人は多いと思うんですが「エステに行くと回数券を買わなくちゃいけなくなるのかな…?」と不安で一歩踏み出せなかったりしますよね。でもヘアーをやっている最中にご説明できて、もちろん料金もちゃんとお伝えできて明朗会計です。そういう部分もメリットなんじゃないのかな!


大人の雰囲気でのびのびとした広さの店内。シャワースペースとの間の大きなカーテンが素敵。


こちらはネイルスペース。ウッディな雰囲気と観葉植物のグリーンもおしゃれ!どのサービスもゆったりとした空間の中で受けることができます。

美容室予約サイトや割引クーポンでの集客。お客様に合わせて選択を。

- 美容室を運営する上で、美容室予約サイトや割引クーポンをどうすればいいか・・・という話をよく伺います。

(高砂羽さん)
今まで地域密着で地元のフリーペーパーをメインに集客していたんですが、ネット集客は若年層に強い!と感じていますね。

-今、若い方はWeb予約に慣れている世代ですよね!

(高砂羽さん)
でも美容室予約サイトと自社ページの予約システムで、ご予約がバッティングしてしまうのが悩みの種だったんです。だから他の予約サイトに切り替えたところ新規率が約2倍に上がったので、このまま反響を見てリピートにつなげていきたいと思っています。「このお店のお客様に一番合ったシステム」で、「今はどの客層がほしいからどのサービスを使おう」とか、そうやって考えて利用していかないとね。

- 美容室予約サイトはたくさんあるし、サービスによっては広告費もかさんでしまったりして・・・

(高砂羽さん)
テレビCMを見ていても美容室の予約サイトがたくさんあって、経営者は「あれもこれもやんなきゃ…」って不安になるのも分かるんです。そういう意味では、自分たちから依存せざるを得なくなってしまっているのかもしれないですね・・・。

- また、新規顧客獲得のためにクーポン値引きが当たり前になっているのも悩ましい部分なのでは?

(高砂羽さん)
クーポンをつけたりして安く集客しても、お店に合ったお客様が来てくれるとは限らないですよね。

(西川さん)
沼津店では、新規クーポンではなく2回目、3回目に割引率がアップしていくクーポンを実施しています。まつ毛のトリートメントは継続してやっていただいてこそ効果がわかる!お客様にお金を出していただくから、良いものだという説明をきちんとして、激安にはできないけれどその分続けていただきやすいキャンペーンにしました。

- なるほど、1回きりで劇的に変わるわけじゃないし、継続するほど割引率がアップするならリピートしやすいです。

(西川さん)
新規の方に「1回だけ安くやります!」と言っても、その1回かぎりで効果が薄れてくれば2回目をやる人はいないですよね。1回目に受けていただいたお客様限定でクーポンをお渡したんですが、80%の方が3回実施してくださいましたね。

- すごーーい!

(西川さん)
まつ毛の業界は特に「つけ放題メニュー」など、安さ勝負のお店が多いです。それだと結局10円安いお店が近くにできたらお客様は離れてしまう。そうではなく、ちゃんとした質のサービスを適正価格でご提供することで、お客様が安心して、お店を離れず利用していただけると考えています。

伸ばしたい、でも難しい「店販」。コツがあったら教えてください!!

-おおっ!店販コーナーがありますね。あれ?この席は・・・何をする場所なんですか?

(高砂羽さん)
お会計の席です。ここでお代を受け取って、お待ちいただいている時間に商品に近い位置で手に取っていただきやすくしているんです。

-なるほど!待ち時間は手持ち無沙汰でふと目をとめたりしそうです。

(高砂羽さん)
昔は直接レジでお会計をしていたんですが、スピーディーすぎてしまって「何か必要な商品ありますか?」という一言も事務的になってしまっていたんです。お客様も毎回言われるのも嫌になりますよね。

- あと、美容室のシャンプーってレジ奥の手が届かないところに陳列されていることもあって、価格も分からないから怖くて聞けない(笑)

(高砂羽さん)
そうそう、飾りみたいになってたり(笑)やっぱり誰でも価格って一番知りたい部分だから、気軽に確認してもらえる時間をわざと作るのは重要です。

- 美容室の「店販」といえば、おすすめすることに苦手意識が・・・とよく耳にします。試しにネットでノウハウなどを調べてみたんですが、たとえば「押し売りしちゃだめ」とか・・・何かコツや心がけていることがあれば教えていただきたいです。

(高砂羽さん)
たぶん「押し売りしないように」って思っている人は、もうその時点で自信がないんです。その商品について知識がなかったり、自分が使っていないから、自信を持って伝えることができない。その商品をいいと思って素直にすすめることができる人は、売れるんです。

- たまに店員さんの話ぶりで「この人、この商品のことめっちゃ好きなんだなー!」っていう方いますよね。

(高砂羽さん)
嬉しそうに話されると欲しくなっちゃうよね(笑)だから自分が好きな商品をすすめることがベストで、それを見つけるには自己投資や勉強が必要だったりします。
そうじゃなくても美容師は一般の方より髪によく触れているので「あぁ~この人は本当にこれを使った方がいいのに~!」っていう時があるから、それを本音でお伝えして、でもお客様がいらなければ「いいですよ」と逃げ道も作ってあげる。それ以上おすすめしちゃうのがまさに押し売りだけど、そんなことする人はいないですよね(笑)

-はい、きちんと価値を発信してあげれば、押し売りにはならないんですね。

(高砂羽さん)
だから「売らないといけないから」って言い訳をして、出来ない自分を作り上げるのはもったいないですよ。そしてこの利益から自分たちのお給料が出たり、お客様により良いサービスもできる。そういうことを店長や経営者がちゃんと教えてあげることが重要なんじゃないのかな。


POPで商品を分かりやすく、プライスもしっかり表示があるから、興味がある商品を安心して手に取ることができます。

売り込みに感じさせないテクニック!教えてもらいました

とはいえ、商品をおすすめするって難しい…!
ここで沼津店の西川さんに、その極意を特別に教えていただきました!

(西川さん)
まず、すべての商品の説明、知識、どういう人に向いているのか・・・などの知識をスタッフ全員が確実に持っておくことです。そして売る・売らないじゃなくて「あなたにはこれが必要だと思います」というおすすめをします。どういう効果があるか、値段もその時にはっきりお伝えします。

-プ、プロフェッショナル・・・

(西川さん)
たとえばお客様がまつ毛のトリートメント剤には興味がなさそうなら、つぎにお肌の話をしておすすめの商品をご提案してみます。こっちがダメなら、こっち・・・とアプローチを変えますが、あくまでも「おすすめしただけですよ」というスタンスです。

-う~ん、そのあたりのトークが難しそう・・・

(西川さん)
ここで重要なのが「おすすめの話で、話をやめないこと」!
話がここで終わるとただ売りたいだけになってしまうので、商品に興味がないお客様には「今何を使っているんですか?」⇒「この食べものがお肌にいいよね」⇒「あ、それならあれが美味しいですよ!」と会話を楽しんで、おすすめされた記憶を消していくんです。

-な、なるほど!おすすめされた記憶で終わってしまうと、それが残って「次に行ったらまたすすめられるんじゃないか・・・」と思ってしまいますね。

(西川さん)
そうなんです。楽しい会話や為になる話があれば、最初におすすめされた記憶は嫌なものではなくなっていきます。会話がはずんで結局購入いただける場合もあるし、その日は「今日お話した商品はこちらですよ」とパンフレットをお渡しするだけの場合もありますね。

-その時は買わなくても次につながりそうですね。

(西川さん)
まつ毛のお手入れをしにくるお客様だから、少なからず美容に興味がある方のはず。お友達との美容トークの時のひとネタにしていただければ、それがうちのお店の付加価値になりますよね。そんな観点で情報を持ち帰っていただいていますよ。

-欲しがらない!それもお店の居心地の良さにつながっているんですね。でも商品知識とは違ってトークは得手不得手もありそう・・・

(西川さん)
ここでもやっぱり、お客様との会話を自分自身も楽しんでいるスタッフの方が売上を上げます!先ほどの店販の話と同じで、仕事に自信をもって楽しんでいることが大切なのかなと思います。


西川さんは「ジャパンアイラッシュエクステンションコンテスト」準グランプリ受賞の腕前!店内を案内していただきながら施術風景を再現していただきました。(リラックスしてちょっと寝そうになっている私)

アクセサリーを仕入れたのは、「お客様に楽しんでほしいから」

店販コーナーにはシャンプー等のほか、スーパーデリバリーを利用して仕入れたヘアアクセサリーやピアスが。店販商品にアクセサリーを取り入れた理由とは??

(高砂羽さん)
会員カードのスタンプが貯まったら、「シャンプーをサービス」か「ネイルのストーンをサービス」という特典をつけていたんですが、いらないお客様もやっぱりいるんですよね。そういう方に無理やりシャンプーしてもらうんじゃなく、かといって単純に値引きするのでもなく、どうやって楽しんでもらおうかなとずっと考えていて。

-なるほど。

(高砂羽さん)
僕らはトータルビューティのお店なので、身に着けるものでもキレイになっていただける。だからスタンプが貯まった方にアクセサリー500円分と交換できるようにしようかと。もちろんそのまま購入もできます。そうしたら、すごく喜んでくれたんですよ!

-わ!嬉しい。ありがとうございます。

(高砂羽さん)
うちのスタッフはお客様が楽しそうにしているのがとても好きだし、自分が選んだものが売れるとさらに嬉しいんですよね。卸値とクオリティも満足できるメーカーと出会えて、この価格でご提供できるのはありがたいです。


お会計スペースの横にアクセサリースペースも。引きがいいのはピアスだそう。ピアスってその日の気分に合わせて気軽に使えるし、いくつ持っていても邪魔にならないから、もらえると嬉しいアイテムかも!


ピアスは美容室の会員様によく購入されるアイテム。髪型が新しくなると、顔周りのおしゃれに目が向くのは納得です。

「ロンズ」でお客様もスタッフも、同じくらい楽しめるお店に!

オープン当初のコンセプトは「リラックス」。家で過ごすときみたいに大声で笑えたり、他愛ない話ができるリラックス感を目指してきたという高砂羽さん。「ロンズ」が目指す、これからのお店の在り方とは?

(高砂羽さん)
ここは僕だけのお店じゃないから、スタッフのみんなが顧客満足(CS)を強めていきたいと思っていて、自主的に理由をもってやっていることなら尊重してあげようと思っています。

-任せてもらうって、とても嬉しいし働きやすいと思います。

(高砂羽さん)
お子様連れのお客様には、アニメのDVDを見せて一緒に盛り上がってたり!指示はしていないけど、みんな自分たちでやっちゃうんだよね(笑)

-今日はお話の中で、お客様と一緒にスタッフの方たちがお仕事を楽しむことがキーワードなのだと思いました。

(高砂羽さん)
これから目指していきたいのは、やっぱり「顧客満足(CS)=従業員満足(ES)」、どちらの満足も共存していくお店ですね。スタッフがアクセサリーなどの商品を選ぶ楽しみがあれば、お客様は買う楽しみがあって・・・色んな側面でお互いの楽しさが成立していく。来てくれるお客様と従業員が同じくらいの満足度をもてるのはすごく大事だなと考えていて、それがこの時代にも合っているんじゃないのかな。

お客様も従業員も同じぐらい大切にされている高砂羽さんと西川さん。今年の新年会にはお店から独立したOBも集まって、昔を思い出しながら楽しい時間を過ごしたそう。
お店が居心地よく、リピーターさんの支持を集める理由が分かりました!とーっても勉強になりました!

素敵なお話をありがとうございました!

advance RON’Z(アドヴァンス ロンズ) 
〒411-0835 静岡県三島市玉川341
TEL: 055-981-2248
営業時間 平日9:30~19:00/休日9:00~18:00(月曜日 定休)

R*LASH(アールラッシュ) 
〒410-0065 静岡県沼津市花園町11-11
TEL:055-955-7113
営業時間 平日9:00~18:00(月曜日 第1・第3日曜日 定休)

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